«Как оформить возврат?», «Какая скидка для постоянных клиентов?», «Где лежит шаблон договора?». Если на такие вопросы отвечаете вы, значит ваше время уходит на работу справочника.
Почему спрашивают именно вас
Не потому, что сотрудники ленивые. Причины обычно такие:
- регламенты есть, но лежат в разных папках;
- найти нужный пункт дольше, чем позвонить;
- документы устарели, и сотрудник не уверен, что они актуальны;
- новичок вообще не знает, где искать.
Позвонить руководителю — самый быстрый способ получить ответ. Значит, и проблему надо решать скоростью.
Шаг 1. Соберите знания в одном месте
Регламенты, прайсы, типовые договоры, инструкции, ответы на частые вопросы. Неважно, как красиво они оформлены — важно, чтобы были в одном месте и были актуальными.
Шаг 2. Уберите устаревшее
Один устаревший документ рядом с новым порождает больше вопросов, чем отсутствие документа. Перед тем как давать доступ, проверьте актуальность.
Шаг 3. Сделайте поиск быстрее звонка
Сотрудник должен получать ответ за секунды, своими словами, без знания названий файлов. И ответ должен ссылаться на источник — чтобы можно было проверить и чтобы не было «мне так сказали».
Шаг 4. Разграничьте доступ
Бариста не нужен доступ к договорам с поставщиками, а менеджеру по продажам — к зарплатной ведомости. Каждый должен видеть только своё.
Как это делает ассистент
Модуль «Знает ваши документы» в Скрипстере отвечает сотрудникам по вашим регламентам и договорам прямо в Telegram — со ссылкой на пункт: «Раф: эспрессо 30 мл, сливки 120 мл — пункт 3.4 техкарт». Права доступа настраиваются по ролям.
Вопросы не исчезают, но перестают приходить к вам. А у новичков появляется наставник, который отвечает в любое время.